(iStock)

Sunrise ha disattivato il 2G nella zona di Tesserete-Cagiallo ma l'informazione non è passata...

Un telespettatore segnala

mercoledì 18/10/17 11:17 - ultimo aggiornamento: venerdì 20/10/17 16:44

Sono un cliente Sunrise (tramite Medinex). Dal 30 settembre in Capriasca (Tesserete - Cagiallo) il segnale 2G (o inferiore) non funziona. Ho preso contatto diverse volte con il call center e inviato email alla compagnia telefonica, ma mi hanno sempre detto che manderanno i tecnici sul terreno, che stanno verificando, che verrò ricontattato... insomma ad oggi il segnale non funziona ancora. Inoltre mi avevano detto che per il mio problema mi avrebbero fatto avere un indoor-box. Non sapendo cosa fosse mi sono informato su internet e ho capito che si tratta di un apparecchio da attaccare al modem di casa per migliorare il segnale... Peccato che io non ho internet a casa: quando l’ho spiegato all'operatore dell'help-line mi ha risposto che ci sono diversi modelli e che quello che mi sarebbe stato inviato è da attaccare alla presa (prima mi dice del telefono poi quella elettrica, mah...). Quando mi è arrivato l'apparecchio indoor-box a casa, sorpresa: nelle istruzioni c'è chiaramente indicato di collegare il tutto al modem... Insomma sebbene li abbia informati che non ho internet a casa, mi hanno fornito lo stesso un apparecchio inutile. Ho quindi ripreso contatto con il call center e chiesto di parlare con un responsabile, ma mi hanno risposto che loro, impiegati del call center,  sono a Zurigo e il responsabile lavora a Ginevra: ironicamente, gli ho fatto notare che stavo chiamando da Lugano e che se riuscivo a parlare con loro non vedevo problemi a connettermi con qualcuno a Ginevra... Sembrava però fosse complicato. Ho chiesto allora di avvisare un loro responsabile e farmi richiamare perché volevo informazioni più precise (gli operatori son come dei dischi incantati, continuano a dirmi abbiamo segnalato, stiamo verificando...). Prima mi hanno promesso che sarei stato contattato da un responsabile, ma quando ho ripreso contatto con il call center, perché non avevo più avuto notizie, mi è stato comunicano che la responsabile non prendeva contatto perché non era suo compito e qui secondo me è mancata un po' di cortesia, anche se sono un piccolo cliente. Finalmente facendo una ricerca in rete, ho scoperto che dal 2018 Sunrise disattiverà il servizio 2G (Swisscom e Salt nel 2020). Ora mi chiedo:

- gli operatori del call center non potevano dirmelo subito?

- né io né altre persone che conosco abbiamo ricevuto una comunicazione da Sunrise in merito alla disattivazione, come mai?

- ho chiesto se in parte della Capriasca abbiano già iniziato a spegnere il 2G, ma al momento ancora nessuna risposta.

- spero che almeno siano di parola quando mi hanno detto che non dovrò pagare per i giorni di mancato servizio.

Lunedì 16 ottobre (???) ho ripreso contatto con Sunrise, mi hanno ripetuto le stesse cose. Li ho informati che ho intenzione di render nota la mia vicenda a Patti Chiari. Mi  hanno messo  in attesa e dopo qualche minuto mi hanno ripetuto la solita solfa... (verrò ricontattato al più presto, abbiamo annunciato il suo problema...). Visto che la prassi di Sunrise non è cambiata, ho perciò deciso di scrivervi.

 

Martedì 17 ottobre il nostro telespettatore ci ha ricontattati:

Sono appena stato contattato dal  servizio clienti Sunrise Medinex, il quale si è scusato a nome dell'azienda e mi ha proposto una riduzione del 50% sulla prossima fattura.

Mi è stato spiegato che Sunrise ha disattivato il 2G, e non lo ripristinerà, all'antenna che fornisce il segnale nella mia zona di domicilio.

Ho detto che se avessero comunicato subito che il 2G non funzionava, e che per continuare a chiamare devo sostituire i telefoni, probabilmente la cosa si sarebbe risolta in maniera più celere e "pacifica".

 

PRESA DI POSIZIONE DI SUNRISE

Il cliente ci ha contattato effettivamente in data 2 ottobre 2017 al fine di segnalare un problema di ricezione con la nostra rete mobile. Il nostro tecnico ha intrapreso vari provvedimenti in merito, senza successo.

L’indomani, il 3 ottobre 2017, lo stesso tecnico ha ricontattato il cliente per informarlo che dei lavori nella zona errano stati avviati per risolvere il problema. In data 4 ottobre 2017, il cliente ha preso nuovamente contattato con i nostri servizi sempre per lo stesso problema. Questa volta, il secondo tecnico ha deciso di inviare al cliente una antenna portatile (indoor box), la quale aumenta l’arco di ricezione della rete mobile. La indoor box funziona unicamente quando viene collegata al modem di casa, dal fatto che il cliente non ha Internet a casa, essa risulta inutile.

Dal 5 ottobre all'11 ottobre 2017, ci sono stati vari scambi fra il cliente e i nostri servizi sempre in merito alla stessa problematica. Di conseguenza, il caso è stato inoltrato presso i nostri ingenieri della rete mobile (Network Department) al fine di capire il motivo per il quale il segnale 2G fosse del tutto assente della zona di abitazione del cliente.

Siamo stati informati che la 2G ha dovuto essere scollegata per motivi tecnici e che non potrà essere riattivata, sempre per aspetti tecnici. In data 17 ottobre 2017, abbiamo presso contatto con il cliente per informalo della situazione e scusarci per il modo in cui la sua pratica è stata trattata. Abbiamo concesso un gesto commerciale al cliente per i disagi riscontrati.

Siamo dispiaciuti che ci siano voluti due settimane per chiarire ed informane il cliente su quanto accaduto e di come è stata gestita la sua pratica. Tale problematica viene come regola rapidamente risolta con l’una o l’altra delle operazioni inizialmente intraprese. Per tanto, abbiamo intrapreso provvedimenti al fine di evitare alla nostra clientela tali inconvenienti in futuro.

 

 

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