L'ospedale e quella dentiera che fa perdere il sorriso

Lo scorso gennaio mio padre, ottantaquattrenne italiano residente a Firenze, durante un soggiorno presso la mia abitazione, è stato ricoverato d’urgenza all’ospedale La Carità di Locarno a seguito di complicazioni dovute al virus influenzale di quest’anno. Faccio presente che mio padre è affetto già da qualche tempo dal morbo di Parkinson e di Alzheimer, che purtroppo saltuariamente ne compromettono il quadro clinico.

Passati i primi giorni in stato di forte debilitazione e di quasi semi-incoscienza, le sapienti cure dell’ospedale hanno fatto migliorare il quadro clinico e mio padre ha ricominciato gradualmente ad alimentarsi quasi normalmente. In questa occasione ci siamo accorti che faceva fatica a masticare, perché non aveva più la propria protesi dentale (tralascio il fatto che mio padre veniva alimentato con cibi solidi senza dentiera…). Questa, che era stata prontamente segnalata all’arrivo dalla signora che si prende cura di lui, era stata probabilmente smarrita durante il cambio dei vassoi dei pasti o del letto e prontamente il reparto ha aperto un ticket in modo da essere avvisati in caso fosse stata ritrovata dal servizio biancheria. E'i probabile che avendo perso peso durante la degenza mio padre, in un momento di poca lucidità, abbia tolto la dentiera che “ballava” e l’abbia appoggiata da qualche parte. Alla sua dimissione, ho prontamente portato mio padre a Firenze dove qualche giorno dopo ha preso appuntamento per la ricostruzione della protesi dentaria, con l’assicurazione che sarei stato contattato dall’Ufficio Qualità dell’ospedale.

Dopo una decina di giorni sono riuscito a contattare un responsabile dell’Ufficio Qualità che mi ha assicurato gentilmente che il ticket era stato aperto e che sarei stato rimborsato delle spese a fronte ovviamente della presentazione della fattura. Dopo qualche giorno lo stesso funzionario mi avvisa che era stata trovata una protesi dentaria e mi manda una foto chiedendomi se era quella di mio padre. Sfortunatamente non lo era, come confermato dalla signora che si prende cura di mio padre e dalla forma completamente diversa da quella nuova. Finalmente, circa tre settimane dopo lo smarrimento, una nuova protesi era pronta, per un costo di 962€, che mio padre ha immediatamente saldato di tasca propria. La fattura è stata inviata all’Ufficio Qualità come da accordi tra me e il funzionario, ma dopo circa due settimane vengo contattato via telefono e informato che la protesi non è rimborsabile in quanto l’assicurazione dell’ospedale come specificato nel regolamento “non si prende carico degli effetti personali del paziente”.

A questo punto le mie amare considerazioni:

• si può considerare un effetto personale una protesi dentaria di cui una persona non può più fare a meno per alimentarsi? Possiamo assimilarla ad un libro, un telefono o a qualsiasi oggetto di svago?

• se, per assurdo, ad essere smarrita fosse stata la protesi di un arto, sarebbe anch’essa stata considerata non rimborsabile perché “effetto personale”?

• mio padre è un cliente che tramite l’Azienda Sanitaria Locale italiana di competenza, pagherà (giustamente!) una fattura per il suo soggiorno all’ospedale, quindi quest’ultimo è tenuto a fornire un servizio. Il servizio medico, intendiamoci, è stato eccellente e di questo ringraziamo tutto il personale della struttura, ma adesso è costretto a pagare una somma enorme rispetto alla sua pensione di circa 1300 euro/mese per una probabile svista del personale. Tralasciamo il disagio di circa tre settimane di alimentazione liquida per mancanza della protesi dentaria...

• mi rammarica constatare oltretutto che questo tipo di svista possa essere frequente, visto che contemporaneamente un altro paziente ha avuto lo stesso problema, che spero abbia risolto dopo il ritrovamento della sua dentiera. Questo non dovrebbe portare ad una revisione dei protocolli in modo da rimediare ad una “falla” nel sistema? I pazienti degli ospedali hanno ovviamente spesso patologie come quella di mio padre che richiedono un’attenzione maggiore e quindi procedure che pongano attenzione anche su questi aspetti della degenza

• se la struttura non si prende carico di effetti personali indispensabili come questo, perché non lo fa presente esplicitamente al momento del ricovero? Bisogna capire che quando ho portato al pronto soccorso mio padre, alle 22 circa di una concitata serata in cui la preoccupazione per la sua salute era la mia prima attenzione, non ho sicuramente pensato a togliergli la dentiera! Mi sono ovviamente limitato ad assicurarmi che non avesse con sé quelle poche cose di poco valore, che comunque non gli sarebbero servite.

• il rifiuto del rimborso è stato fatto esclusivamente via telefono, senza traccia scritta. Non è una prassi un po’ sommaria e superficiale per un caso che è stato ufficialmente aperto tramite ticket?

In definitiva, voglio ribadire che il servizio medico, la gentilezza e la disponibilità di tutti (e quando dico tutti intendo anche il personale dell’Ufficio Qualità!) non è assolutamente in discussione. Però ritengo che il mancato rimborso a causa di una simile svista sia un torto che un cliente di una qualsiasi ditta non deve ricevere.

PRESA DI POSIZIONE OSPEDALE REGIONALE DI LOCARNO LA CARITA'

Siamo molto dispiaciuti di quanto successo e comprendiamo il disagio del paziente e dei sui famigliari.

In base alla politica interna del nostro ospedale, nel caso in cui durante la degenza il paziente smarrisca un mezzo ausiliario o un suo altro effetto personale, vi è un risarcimento del danno solo se vi è una chiara responsabilità del nostro personale. In alcune situazioni, ad esempio in casi di emergenza e durante gli interventi chirurgici in anestesia generale, può infatti capitare di smarrire o di danneggiare le protesi dentarie a causa di complicazioni nelle manovre.

A fronte della segnalazione di smarrimento della protesi dentaria, il Servizio qualità e sicurezza dei pazienti ha dunque attivato, come di consueto, le ricerche e le procedure di verifica, insieme con il personale del reparto e con i servizi coinvolti (in particolare, con la Centrale di Sterilizzazione di Biasca).

Gli obiettivi di tali verifiche, che possono durare alcune settimane, sono essenzialmente due:

· poter eventualmente ritrovare la protesi smarrita;

· ricostruire la dinamica dei fatti, per valutare se vi è una chiara responsabilità del personale e se vi sono degli aspetti di processo da migliorare.

Nel caso specifico, le ricerche, non hanno purtroppo portato al ritrovamento della protesi dentaria in questione e dall’analisi degli eventi non vi è evidenza di una chiara responsabilità da parte del personale coinvolto.

Il Servizio qualità e sicurezza dei pazienti ha quindi provveduto a comunicare al figlio del paziente che non sarebbe stato possibile procedere al rimborso della protesi smarrita. La risposta, che di norma viene seguita da una lettera scritta, nella fattispecie è stata gestita solo con una comunicazione telefonica, in quanto abbiamo avuto l’impressione che il figlio del paziente avesse ben compreso la situazione e che la risposta data fosse sufficiente.

Ci spiace molto per l’accaduto e ringraziamo per la segnalazione inviata dalla vostra redazione, poiché, come tutte le segnalazioni che ci pervengono dai nostri collaboratori, da pazienti, familiari e visitatori, costituirà una preziosa occasione per ridiscutere, all’interno dell’Ospedale e dell’Ente Ospedaliero Cantonale, il procedere in caso di smarrimenti, al fine ultimo di trovare dei miglioramenti nei nostri processi interni.

Siamo comunque molto felici di aver appreso che il paziente stia meglio, che si sia trovata una soluzione al suo problema di salute, che le cure effettuate nel nostro Ospedale siano state efficaci e che tutto il personale, curante e non, si sia rapportato con il paziente e con i familiari in maniera gentile ed educata.

Luca Merlini

Direttore Ospedale Regionale di Locarno La Carità