Se l'imprevisto è l'assicurazione

Una nostra telespettatrice ci ha raccontato la sua controversia con Allianz. Ecco quel che le è successo.

"Qualche mese fa, ho acquistato un biglietto su vueling.com e ho aderito a una polizza assicurativa Allianz per la copertura del viaggio. Quando il volo di ritorno è stato cancellato a causa di uno sciopero dei controllori di volo in Francia, eventualità coperta dalla polizza, il servizio clienti dell'assicurazione mi ha suggerito l’acquisto di un biglietto alternativo, cosa che ho fatto al costo di 432 euro.

Quando ho ricontattato l'assicurazione per il rimborso, mi è stato detto che l'assicurazione aveva validità per il solo viaggio di andata, malgrado ciò non fosse specificato in alcuna forma nell’offerta che io avevo sottoscritto, che ben indicava le date del viaggio di andata e di ritorno.

Mi sono quindi rivolta all'Ombudsman delle assicurazioni per la Svizzera che ha trovato il mio caso sufficientemente fondato per contattare Allianz. In uno degli scambi tra l’Ombudsman e Allianz, quest’ultima riconosce esplicitamente la natura fuorviante della documentazione inerente l’assicurazione di viaggio e la sua validità. Ciononostante, Allianz ha rifiutato ogni tentativo di mediazione.

L’Ombudsman mi ha comunicato che l’unica via che mi resta è di affidare il caso a un avvocato."

Possibile che Allianz si rifiuti di risarcire la cliente nonostante tutto? Abbiamo fatto analizzare l’intera documentazione da uno dei nostri legali di riferimento, l’avvocato Andrea Lenzin, e secondo il suo parare, “alla luce del principio di buona fede e dell’interpretazione dei contratti, in vista della protezione dei consumatori, il contratto deve essere interpretato in favore dell’assicurata, la quale è pienamente legittimata ad ottenere il rimborso secondo quanto pattuito con la sottoscrizione della copertura assicurativa viaggi, riservato il risarcimento e l’eventuale riparazione del torto morale” L’analisi completa dell’avvocato: Parere legale su caso Chiara-Allianz.pdf

Questa la nuova presa di posizione di Allianz:

Allianz Partners vanta una lunga tradizione nell'assistenza alle persone in qualsiasi momento e luogo. Superiamo continuamente le aspettative dei nostri clienti, che ci premiano con un tasso di soddisfazione del 96% in tutto il mondo. Raggiungiamo questo alto grado di soddisfazione della clientela cercando costantemente di fornire la giusta soluzione per ciascuno. Siamo diventati una delle principali compagnie d’assicurazione e d’assistenza in Svizzera nel settore viaggi. La nostra ampia offerta di servizi copre tutti i tipi di sinistri: prima, durante e dopo un viaggio o una combinazione d’ essi.

Nel caso descritto, il cliente ha acquistato un prodotto che copre specificatamente vari eventi fino all'inizio del viaggio, assicurandolo nel caso in cui non possa partecipare. Quest’assicurazione rimborsa le spese d’annullamento (prima dell'inizio del viaggio) sostenute qualora non possa usufruire dei servizi prenotati, ad esempio se un viaggio deve essere annullato (prima del suo inizio) per motivi di salute o per altre cause assicurate.

Se invece il cliente intraprende il viaggio (quindi nel corso del viaggio), l'assicurazione contro l'annullamento decade. Pertanto, durante l'intero periodo che precede il viaggio – indipendentemente da quanto tempo prima è stato prenotato – il cliente è assicurato contro la possibilità di doverlo annullare per vari motivi.

Nel caso in oggetto, la cliente ha acquistato semplicemente l'assicurazione che copre il periodo dalla prenotazione all'inizio del viaggio, senza nessuna delle possibilità offerte comprendenti i servizi d’ assistenza /l’ assicurazione durante il viaggio.

Non condividiamo l'opinione secondo cui le nostre condizioni generali d’assicurazione sarebbero fuorvianti. Tuttavia apprezziamo sempre le critiche costruttive: sottoponiamo a revisioni costante le informazioni fornite durante il processo di prenotazione e quelle fornite dai nostri vari partner di distribuzione per evitare qualsiasi tipo di malinteso.

Alla luce di questo impegno abbiamo anche attuato un processo di miglioramento continuo su scala globale che interessa l'intero gruppo, al fine di rivedere, armonizzare e uniformare i nostri standard in tutto il mondo. L'obiettivo è eliminare le cause di potenziali malintesi per i nostri clienti durante e dopo la procedura di prenotazione.

A parte le informazioni fornite per chiarire ulteriormente la nostra offerta di prodotti, il nostro dipartimento viaggi ha esaminato attentamente il caso sottoposto e ribadiamo che non possiamo rimborsare alla signora i danni non coperti dall'assicurazione acquistata (servizi d’assistenza durante il viaggio e non solo prima d’esso).

Tuttavia, comprendiamo che un motivo d’irritazione è stato il fraintendimento verificatosi quando la signora ha contattato il nostro servizio clienti. Ci scusiamo per l'eventuale fraintendimento e offriamo alla signora un rimborso spese di CHF 500.- per il disagio.