Ticino.com, 9 giorni per risolvere un guasto

LA SEGNALAZIONE della famiglia Navatta- Pugliesi

"Ho una piccola storia spiacevole da raccontarvi.

Due settimana fa la mia compagnia attuale di internet e telefono fisso Ticino.com ha chiamato per la nuova installazione della presa internet e cavo fibra ottica, andata a buon fine. Una settimana fa il mio bambino giocando ha tirato il cavo con la presa nuova appena installata, e ha fatto il danno. Abbiamo chiamato subito il nostro operatore Ticino.com per dirgli della disavventura, loro sono arrivati subito a vedere se era solo il cavo esterno, ma il danno era di più del previsto. Ci hanno detto che devono arrivare i tecnici esterni per la riparazione del cavo rotto!

Siamo esattamente a una settimana senza internet e telefono fisso di casa! Ogni giorno abbiamo chiamato Ticino.com per capire quando arrivavano i tecnici a riparare, ma la risposta era sempre la stessa: "le facciamo sapere in giornata, la segnalazione l'abbiamo fatta, portate pazienza".

Adesso dopo una settimana sono molto desolato di come ci hanno trattato senza risolvere niente! È vergognoso, abbiamo perso delle chiamate importanti e urgenti!"

LA RISPOSTA DI TICINO.COM, da noi sollecitata

"Gentile Redazione, mi permetta di esporre un paio di premesse, prima di affrontare il caso specifico. La spiegazione è in parte tecnica ed è quindi necessario comprendere cosa è la fibra ottica e come viene posata. Il cliente in questione si trova in una regione coperta dai servizi delle Aziende Municipalizzate di Bellinzona (AMB), ciò comporta che la rete urbana in fibra ottica viene posata da AMB in collaborazione con Swisscom. La posa viene effettuata da appositi specialisti muniti delle apparecchiature necessarie a saldare, misurare e mettere in funzione la fibra ottica; si tratta di un lavoro che un comune elettricista non è in grado di eseguire. In ogni edificio da allacciare alla rete viene costruita una "centralina" (BEP) da cui poi partono le fibre che arrivano in ogni singolo appartamento/ufficio/locale, in gergo chiamate "cablaggio verticale". Queste fibre sono tagliate, misurate e calibrate su misura per ogni singola presa a muro costruita (oto.jpg). Nel caso specifico il guasto è durato 9gg (di cui 7 lavorativi) ed è stato completamente risolto. Convengo che la tempistica è nettamente sopra alla media dei nostri guasti usuali, ciò è stato causato dai diversi sopralluoghi che sono stati necessari da parte sia di AMB che di Swisscom e dalle tempistiche pratiche per riparare il danno arrecato dalla cliente. A nostra difesa, sottolineo quanto detto dal cliente, ovvero "[...]loro sono arrivati subito a vedere[...]". La telefonata in cui ci avvisava del danno ci è pervenuta alle 9:13 ed un nostro tecnico nel primo pomeriggio era già sul posto, gratuitamente. Personalmente lo ritengo un servizio efficiente ed invidiabile. Il caso è poi stato inoltrato ad AMB/Swisscom lo stesso giorno alle 14:34. Il cliente ammette la piena responsabilità del danno, senza però saperne tutti i dettagli. In allegato trova una foto di un connettore di un cavo in fibra ottica (connettore.jpg) e una proprio del cavo del cliente (cliente.jpg). È evidente che il connettore ha subito una forza tale da spezzarlo e la fibra all'interno è stata completamente sradicata dal suo alloggio, fino a tranciarne completamente la guaina protettiva esterna. Questo cavo è stato sostituito il giorno stesso, ma alla presa a muro OTO (oto.jpg) non vi era ancora segnale.

Gli specialisti sono quindi intervenuti effettuando misurazioni sia in centrale che sulla tratta urbana, per capire l'origine del problema. Ad ogni quotidiana ed insistente telefonata del cliente, abbiamo sempre risposto con la consueta cortesia e sollecitando, in seguito, chi di dovere. La durata complessiva, come detto in precedenza, è sicuramente sopra alla media e spiacevole, ma rientra pur sempre in una finestra temporale accettabile, visto soprattutto che il guasto è stato causato da un danno arrecato direttamente dal cliente. Il guasto è stato infine risolto con l'ultimo intervento in loco (cliente) di uno specialista che ha provveduto a sanare il cablaggio verticale, in quanto anche la fibra su quella tratta era irreparabilmente danneggiata. Il lavoro in un caso simile dovrebbe, giustamente, essere a carico di chi ha arrecato il danno. Noi in buonafede e con la preziosa collaborazione di AMB, ci siamo adoperati di modo che al cliente non venisse addebitato nulla e aspettavamo ancora una risposta definitiva a riguardo. A seguito della spiacevole segnalazione inoltratavi, ci sorgono però dei leciti dubbi sull'apprezzamento del cliente riguardo agli sforzi da noi profusi e ci riserveremo il tempo per approfondire l'intero caso nel dettaglio. Mi auguro di non esser entrato troppo in tecnicismi ed esser riuscito ad esporre in modo trasparente la nostra assoluta buona fede e l'impegno quotidiano profuso per risolvere quanto prima la problematica del cliente.

Cordiali saluti.

Fabrizio Fanaro
Assistant to the CEO
Ticinocom Ltd."

NOTA DELLA REDAZIONE

Da noi contattato Andrea Pugliesi, sottolinea che se Ticinocom lo avesse contattato e gli avesse spiegato il problema, probabilmente non avrebbe scritto a Patti chiari. Aggiunge che, per quanto gli consta, l’intervento dei tecnici Swisscom sarebbe avvenuto solo il nono giorno, quando la riparazione è stata effettuata.