L’IA entra nelle filiali della Swisscom

Swisscom ha avviato a inizio luglio un progetto pilota basato sull’intelligenza artificiale (IA) in alcune sue filiali, a Berna, Aarau e Losanna. Sensori di movimento installati sul soffitto rilevano gli spostamenti dei clienti e i prodotti che attirano maggiormente la loro attenzione. Inoltre, le conversazioni con i clienti possono essere registrate tramite microfoni e analizzate da un sistema di IA.

Il maggiore operatore svizzero di telecomunicazioni intende testare la tecnologia per due o tre mesi e, se i risultati saranno ritenuti soddisfacenti, prevede di estenderla ad altre filiali entro la fine dell’anno.

Le conversazioni vengono registrate soltanto con il consenso esplicito degli interessati, sottolinea Michel Siegenthaler, responsabile dei negozi Swisscom in Svizzera. I clienti vengono informati dai collaboratori prima di interagire con il personale e chi non desidera essere registrato viene accompagnato in un’area della filiale dove il sistema non è attivo.

L’azienda precisa inoltre che le registrazioni audio vengono immediatamente convertite in testo e successivamente cancellate. L’IA analizzerebbe unicamente informazioni anonimizzate, senza consentire di risalire all’identità delle singole persone.

L’obiettivo dichiarato da Swisscom è capire meglio perché i clienti si recano nelle filiali e quali esigenze emergono con maggiore frequenza. Siegenthaler cita ad esempio le richieste relative a offerte che includano il Kosovo: se queste domande dovessero riguardare un numero significativo di persone, l’azienda potrebbe sviluppare prodotti specifici.

Finora i collaboratori segnalavano questo genere di richieste, ma senza una raccolta sistematica dei dati. “Non sappiamo se si tratta di un solo cliente, di dieci o di centomila” osserva il responsabile. Grazie all’IA, Swisscom punta a effettuare analisi sull’insieme delle filiali coinvolte nel progetto.

I sensori installati nei negozi consentono inoltre di rilevare quali prodotti attirano maggiormente l’attenzione dei visitatori e quanto tempo devono attendere prima di essere assistiti dal personale.

Secondo Nicole Beranek Zanon, esperta di protezione dei dati presso Härting Rechtsanwälte, il sistema può essere considerato conforme alla legge a determinate condizioni. In particolare, è importante che le registrazioni vocali vengano cancellate subito dopo la trascrizione e che i clienti siano informati in modo trasparente, fornendo il loro consenso.

L’aspetto decisivo, sottolinea l’esperta, riguarda però l’implementazione tecnica. I dati dovrebbero essere trattati in un ambiente protetto e automatizzato, senza accesso umano diretto e senza essere collegati ad altri dati personali. Una valutazione giuridica definitiva dall’esterno risulta comunque difficile.

Swisscom afferma di aver effettuato preventivamente una verifica degli aspetti legati alla protezione dei dati. Per il principale operatore svizzero di telecomunicazioni, del resto, un passo falso in questo ambito avrebbe conseguenze pesanti.

Swisscom sta attualmente raccogliendo i riscontri di clienti e collaboratori coinvolti nella sperimentazione. Se i test nelle filiali di Berna, Aarau e Losanna daranno i risultati sperati, l’azienda prevede di introdurre il sistema in un’altra decina di sedi entro la fine dell’anno.

L’iniziativa, però, non convince tutti. Andreas Jung, tra i primi clienti ad aver preso parte alla sperimentazione a Berna, si mostra scettico: “Mi augurerei piuttosto che Swisscom adottasse prezzi più moderati. L’analisi tramite IA delle conversazioni e dei percorsi all’interno del negozio mi sembra qualcosa che avvantaggia soprattutto l’azienda stessa”.

Uno degli obiettivi di Swisscom è capire che cosa distingue le consulenze più efficaci da quelle meno performanti. “Vediamo collaboratori che riescono a vendere bene un prodotto. Vogliamo capire che cosa fanno di diverso durante la conversazione rispetto a chi ottiene risultati meno convincenti” spiega Siegenthaler.

L’azienda precisa che al momento il sistema viene utilizzato per confrontare dati aggregati tra regioni e filiali e che non consente di identificare singoli dipendenti. In futuro, tuttavia, l’analisi potrebbe essere estesa anche alle prestazioni individuali, ma solo per i collaboratori che accettassero volontariamente di sottoporre a valutazione le proprie consulenze.